《乡乡民宿服务质量标准》（GB/T39000-2020）已于近期正式施行。依据民宿行业设备设备、修建安全、卫生环境、价格质量等商场办理要求，有关办理部门一致制订民宿服务质量标准，有其现实意义和重要作用。这是在 2017、2019 基础上的第三版标准，你是怎么看新标准的？
标准号：GB/T39000-2020
发布日期：2020-09-29
施行日期：2020-09-29
标准类别：产品
我国标准分类号：A12
国际标准分类号：03.080.99
归口单位：我国标准化研究院
执行单位：我国标准化研究院
主管部门：国家商场监督办理总局
丨前言丨
本标准依照 GB/T1.1-2009 给出的规矩起草。
本标准由我国标准化研究院提出并归口。
本标准起草单位：浙江省标准化研究院，德清县文明和广电旅行体育局，我国标准化研究院，莫干山民宿行业协会、质星检测认证（上海）有限公司，江苏省质量和标准化研究院，山东省标准化研究院，江西省标准化研究院、云和县农业村庄局。
本标准首要起草人：奚经龙、云振宇、唐建辉、应珊婷、沈斌莉、戚芳丽、仝国栋、姚晗珺、潘洋、马晓蕾、刘彦林、杨国亮、孙红、门一中、侯月丽、安站、陈亚茹、罗坤、毛炜翔、张悦、朱至珍、刘朝平、刘杰、张易文、李云伟。
乡乡民宿服务质量标准
Specificationofservicequalityforruralhomestayinn
（GB/T39000-2020）
一
规模
本标准规则了乡乡民宿的术语和界说、根本要求、设备设备、安全办理、环境卫生、服务要求、继续改善。
本标准适用于乡乡民宿的服务与办理。
二
标准性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包含一切的修正单）适用于本文件。
GB5749 生活饮用水卫生标准
GB/T10001.1 公共信息图形符号第 1 部分：通用符号
GB/T10001.2 标志用公共信息图形符号第 2 部分：旅行休闲符号
GB14934 食物安全国家标准消毒餐（饮）具
GB15630 消防安全标志设置要求
GB50325 民用修建工程室内环境污染操控标准
三
术语和界说
下列术语和界说适用于本文件。
3.1 乡乡民宿 ruralhomestayinn
坐落村庄内，运用村（居）民自有住宅、村集体房舍或其他设备，民宿主人参加招待，便利客群体会当地优美环境、特征文明与生产生活方法的小型住宿场所。
3.2 民宿主人 hostafhomestayinn
民宿运营办理者。
3.3 文明主题 culturaltheme
在修建规划、空间布局、装饰装饰、景象营建、服务内容和方法等方面，表现某种地域、历史、民族或乡土特征的文明内在。
四
根本要求
4.1 运营场所应契合当地的疆土空间总体规划、生态环境保护规划和民宿开展相关规划，无自然灾害（如塌方、洪水，泥石流等）和其他影响公共安全的隐患。
4.2 应依法取得相关运营证照，持证运营。
4.3 应诚信运营，供给的产品或服务明码标价，无虚假宣扬、短斤缺两等商业欺诈行为。
五
设备设备
5.1 修建
5.1.1 主体修建风貌应与当地的人文民俗、村庄环境景象相和谐。隶属设备应与主体修建风格相和谐。
5.1.2 室表里规划宜表现出主题特征，空间造型美观，装饰风格、原料、工艺、色彩等方面与主题相符。
5.1.3 文物修建改造为民宿时，应契合文物部门的有关规则。
5.2 客房
5.2.1 主、客区相对独立，功用完善，布局合理，采光、通风、照明、隔音、遮光条件杰出。宜有不同类型的特征客房。
5.2.2 客房用品、用具应配置完全，原料合格，运用便利。不自动供给一次性日用品。
5.2.3 宜依据所在地气候装备取暖、降温设备，制冷，制热作用杰出。
5.2.4 客房内宜设有多种规格的电源插座，应有 2 个及以上供客人运用的插位，开关与插座方位合理。
5.2.5 客房宜单设卫生间，通风、照明条件杰出，并配置必要的输助设备及盥洗用品，干湿分离，应有除臭和防滑办法。给排水设备完好，宜 24h 供给冷、热水，水流足够。
5.3 餐厅
5.3.1 功用完善，布局合理，面积巨细应与最大招待能力相匹配，采光、通风条件杰出。
5.3.2 餐具、消具等各种器具配套，无破损，应有卫生的存放空间。
5.4 厨房
5.4.1 功配完善，布局、流程合理，地面经硬化防滑处理，装备通风排烟设备和消防设备。
5.4.2 配有与接持能力相匹配的冷藏、冷冻、消毒等设备设备，生、熟食物及半成品应分柜置放。
5.4.3 应有专门放置暂时废物的设备并坚持其封闭，排污设备（如地槽、抽油烟机和排风口等）坚持清洁、通畅。宜设有餐饮污水隔油设备。
5.5 公共卫生间
宜设有公共卫生间。通风、照明条件杰出，冲洗设备完好，有防滑办法，各种耗材（如卫生纸、洗手液等）补充及时。
5.6 停靠场所
宜自备或附近有与招待容量相适应的交通工具停靠场所，车辆等停放安全、有序。
5.7 标识标牌
公告类（如规章制度牌）、称号类（如民宿称号标识牌）、警示类（如禁烟标识牌）、指引类（如行路指引牌）标识标牌设置完全、显目，并应契合 GB/T10001.1、GB/T10001.2、GB15630 等规则，制作和保护杰出，方位合理，与环境和谐。宜依据需求供给多种语言标识。
六
修建安全
6.1 安全职责人
应清晰安全职责人，树立治安、消防等各类安全办理制度，全面执行安全办理职责。
6.2 修建安全
6.2.1 修建物系合法修建，应契合有关房屋质量安全要求，无乱搭乱建造备。
6.2.2 新建、改建的修建物应契合有关工程建造强制性标准，依法规划，施工。
6.2.3 改建的修建物，不损坏修建主体和承重结构，必要时应采纳加固办法并进行安全鉴定，确保修建运用安全。
6.3 设备设备安全
6.3.1 水，电、气、暖等设备设备及防盗、救护、消防、卫生，文娱休闲等设备设备应定时检查和保养，坚持情况杰出，安全可靠。
6.3.2 广告牌、空调机等室外设备设备及线路应装置标准、结实，不影响通行及人身安全，视觉作用好。
6.3.3 易发生危险的区域和设备应设置显目的安全警示标志，并提早奉告安全注意事项。
6.4 食物安全
6.4.1 食物储存、加工操作应契合国家餐饮服务食物安全操作标准的要求。
6.4.2 食（饮）具卫生应契合 GB14934 的规则。
6.4.3 生活用水（包含自备水源和二次供水）应契合 GB5749 的要求。
6.4.4 应树立食物及食材进出台账制度，来历可追溯。
6.5 人身产业安全
6.5.1 宜备有客人常用、应急且在保质期内的外用非处方药品和医疗用品（如创可贴等），并与周边医疗点树立联络机制。
6.5.2 应树立客人人身产业安全保证制度，并与就近派出所或警务站（室）树立联络机制。
6.5.3 应树立客人隐私权保护体系，有用保证客人隐私权益。
6.6 治安消防安金
6.6.1 治安安全
应契合国家及当地民宿治安安全的有关规则，治安安全办理办法包含但不限于：
a) 装置并能熟练运用旅馆业治安办理信息体系或手机应用程序（APP) 住宿登记体系；
b) 依照公安机关办理要求严格执行住宿实名制登记作业；
c) 在首要出入口设置监控设备，保存监控记载 30 天以上；
d) 施行值勤制度，发现可疑情况和违法犯罪活动，立即向公安机关报告。
6.6.2 消防安全
应契合国家及当地民宿消防安全的有关规则，消防安全办理描施包含但不限于：
a) 每间客房应设有开向野外的窗户，确有困难时，可开向开敞的内天井；窗户不宜设置金属栅门、防盗网、广告牌等遮挡物，确需设置时，应能以内部易于开启，并可供客人逃生；
b) 每间客房应在明显部位张贴分散示意图，并依照住宿人数每人装备手电简、逃生用口罩或消防自救呼吸器等器材；
c) 分散通道和安全出口应坚持疏通，3 层及 3 层以上楼层应每层配置逃生绳等逃生设备；
d 每 25㎡应至少装备一具 2kg 以上水基型灭火器或 ABC 干粉灭火器，并放置在各层的公共部位；
e）厨房与修建内的其他部位之间应选用防火分隔办法。
6.7 安全应急预案
应有火灾、食物安全、疫情防备、治安事件等各类突发事件的处置应急预案，定时演练。
七
环境卫生
7.1 卫生及消毒
7.1.1 各区域应坚持环境整齐卫生，物品摆放有序，无乱堆、乱放现象，修建物及各设备设备无剥落、无污垢、无积尘。
7.1.2 公共用品应一客一换一消毒；若供给非一次性拖鞋，应装备相应的消毒设备。
7.1.3 各区域应采纳有用办法，消除老鼠、蟑螂、苍蝇、蚊子等其他有害昆虫及其孳生条件。
7.1.4 饲养的宠物、家禽、家畜应有相应的卫生防疫和安全隔离办法。
7.1.5 废物箱或桶布局合理，废物宜施行分类搜集，打扫及时，日产日清。
7.2 环境保护
7.2.1 装饰装饰资料应运用绿色环保资料，室内环境污染物浓度限量应契合 GB50325 的要求。
7.2.2 污水应经无害化处理，排放应契合国家及当地环保部门的规则。
7.2.3 服务设备建造、运营服务活动等不对周围环境产生声、光、气等污染。
7.2.4 在不降低客人舒适度的前提下，宜选用绿色环保产品。
八
服务要求
8.1 一般要求
8.1.1 安身属地资源禀赋，发掘和传承地域文明内蕴，宜打造特征文明主题民宿。
8.1.2 有充分运用当地游客招待中心、公共停车场、数字化导览体系、民俗文明等农业村庄公共服务资源，满意客人服务需求。
8.1.3 宜针对亲子等不同客群需求，供给特征化服务。
8.1.4 应尊重客人的民族风俗习惯和宗教信仰，自动了解生活和饮食禁忌，供给个性化服务。
8.1.5 对残障人士、老年人、儿童、孕妇等需求协助的特别客人，宜供给必要的设备设备，优先服务。
8.1.6 宜依据客人需求供给全程行程规划，活动组织等管家式服务。
8.1.7 设有招待处，宜 24h 供给咨询、招待、入住登记、结账、留言等服务，服务呼应及时。
8.1.8 宜实现网上宣扬、问询、预定、投诉等功用。宜免费供给掩盖各区域的安全、高速的无线上网服务。
8.2 从业人员
8.2.1 从业人员宜以当地乡民为主，应持有用健康合格证明，积极参加各类相关训练，掌握服务招待根本常识和技术，举止文明，态度友爱。
8.2.2 首要从业人员应掌握根本急救常识及操作技术，并具有突发事件处置能力。
8.2.3 依据客人需求，从业人员能用多种语言或凭借实时翻译设备进行招待服务。
8.3 服务内容
8.3.1 间询服务
8.3.1.1 宜供给现场、电话、网络等多种咨询方法，能准确和耐性回答民宿地址、方位、客房价格、主题特征以及当地民俗文明等常见问询问题。
8.3.1.2 宜供给可供网上查询的民宿相关动态信息，信息应客观，实在。
8.3.2 预定服务
8.3.2.1 宜供给现场、电话、网络等多种预定方法，预定手续快捷，预定信息有用。
8.3.2.2 遇客房预定已满景象，可向客人引荐周边民宿。
8.3.2.3 遇订单变更或取消景象，应及时、有用处理。
8.3.3 招待服务
8.3.3.1 民宿主人宜自动迎送客人，与客人同享民宿故事、生活方法和生活理念。
8.3.3.2 有条件的民宿，可供给电子化、自助式的入住服务。
8.3.3.3 招待处宜供给公用电话、物品寄存、雨具和充电设备出借等服务。
8.3.4 客房服务
8.3.4.1 依据气候和不同地区的实际需求，宜在客人抵达前坚持客房温度适合、空气清新。
8.3.4.2 坐落山区、海边的民宿，宜依据当地的气候条件采纳必要的防潮或除湿办法。
8.3.4.3 宜自动引领客人至客房，介绍入住服务内容，协助客人了解客房设备设备运用，奉告注意事项。
8.3.4.4 依据需求，宜供给多种规格的寝具，寝具铺设应便利就寝。
8.3.4.5 宜配有当地民俗文明、农副土特产品、休闲农业和村庄旅行精品线路介绍、卫生防病宣扬等资料。
8.3.5 餐饮服务
8.3.5.1 应供给早餐，如不能供餐应供给替代方案。宜供给中餐、晚餐。
8.3.5.2 宜选用当地食材，供给当地风味小吃、农家菜或特征药膳。菜肴烹调制作宜表现农家风味，地方特征。
8.3.5.3 宜供给当地自酿酒、饮料等特征饮品或特征面类食物。
8.3.5.4 餐具、酒具、厨具原料、款式的选择和摆放宜表现当地村庄特征、文明特征。
8.3.5.5 宜自动介绍菜式特色，引导客人合理点餐，提但健康饮食。餐饮解说宜表现文明内在。
8.3.5.6 宜供给可供客人亲自体会农家菜、农家小吃制作的同享农家厨房。
8.3.6 休闲体会服务
8.3.6.1 宜供给院子、绿地、观景台、茶吧或书吧等公共空间。
8.3.6.2 本地民俗事象宜适当归入客人体会服务项目，事象应展示本真性。
8.3.6.3 宜供给农事、非遗、文创、科普、研学、体育、艺术、康养等体会性或参加性活动项目。
8.3.6.4 宜与周边农户、家庭农场、合作社、园区树立联络，向客人推介当地手工艺品、中药材、农副土特产等特征产品。
8.3.7 离店服务
8.3.7.1 宜供给现金、储蓄卡、信用卡、常用的网络付出等多种结账付出服务，能供给正规发票。
8.3.7.2 宜供给当地农副土特产品、手工艺品等特征伴手礼。
8.3.7.3 遇客人在店遗失物品景象，应敏捷联络，妥善处理。
九
继续改善
9.1 服务改善
9.1.1 应树立并施行服务投诉处理机制，包含但不限于：
a）设立如电话投诉、网络投诉、定见簿等有用投诉途径，并向客人明示，搜集定见和投诉问题；
b) 在合理或许诺的期限内完成投诉处理，处理结果应及时向投诉者反馈。无法有用处理的，应向投诉者耐性解释；
c) 一切投诉应有记载，并可供给投诉处理的进度查询。
9.1.2 应树立并施行服务弥补办法的办理程序，包含但不限于：
a）服务弥补政策；
b) 服务失误剖析和分类；
c) 服务弥补预案及办法；
d) 服务弥补结果点评。
9.1.3 应拟定和施行服务改善办法，包含但不限于：
a) 对不合格服务和投诉进行操控，识别和剖析原因，及时采纳纠正和防备办法；
b) 定时对服务质量进行自我点评，结合客人反馈定见与自我点评结果采纳改善办法，继续改善服务质量。
9.2 邻里联系保护
9.2.1 应树立并施行邻里联系保护办法，包含但不限于：
a) 自觉遵守村规民约，尊重当地社会风俗和生活方法，并提早奉告客人注意事项；
b) 积极参加当地公益事业或公益活动；
c) 自动融入当地社群活动，与邻里树立互帮互助联系；
d) 与邻里坚持杰出沟通，及时纠正占用邻里土地等危害邻里利益的行为。
9.2.2 应定时对邻里联系情况开展自我评估，结合评估结果采纳有用办法，继续改善邻里联系。
